Что такое услуга — определение, характеристики и виды

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Допустим, вы перевели бабушку через дорогу. Этим вы оказали ей услугу.

Вы сдали пальто в химчистку, чтобы его почистили. Следовательно, сотрудники химчистки тоже оказали вам услугу.

Только в первом случае услуга оказывалась из гуманистических побуждений, а во втором – с целью получения дохода. Поговорим сегодня о том, что такое услуги, какими бывают виды услуг.

Определение — что такое услуга

Независимо от возмездности, прежде всего, услуга – это деятельность одного лица (поставщика услуги), направленная на получение результата, которым будет пользоваться какое-либо физическое или юридическое лицо (потребитель услуги).

Ведь если я сама чищу свое пальто, то, очевидно, что я не оказываю себе услугу. Следовательно, можно выделить признаки, совокупностью которых характеризуются услуги:

1. услуга – это деятельность (нельзя перевести старушку через дорогу, не предприняв для этого физических действий);
2. услуга предоставляется только при наличии ее потребителя (нельзя дать юридическую консультацию, если нет лица, которому данная информация необходима);
3. услугу нельзя осязать, хранить, видеть. Все эти действия можно совершить только с результатом представления услуги (например, когда вас подстригают, то вы можете насладиться только результатом выполненных действий, но никак не порханием рук парикмахера над вашей головой).

   При этом важно, что результат не является материальным, результат услуги – это изменение свойств и характеристик уже имеющегося материального объекта.

   Если брать пример с услугами парикмахера, то услуга представляет собой только преобразование состояния вашей прически, но не создание волос;
4. услуга не может быть идеально идентичной для разных потребителей (вернемся в кресло парикмахера – у вас и у следующего клиента результат предоставления одной и той же услуги будет разным, даже если стрижка одинаковая).

Следовательно, услуга – это результат какого-либо действия, которое осуществляет поставщик услуги для удовлетворения каких-либо потребностей потребителя услуги.

Если услуга выступает как объект купли-продажи (т.е. за ее предоставление предусмотрено материальное вознаграждение), то трактовка понятия «услуга» несколько сужается.

Определение услуги, как объекта купли-продажи дано в Федеральном Законе (ФЗ) № 157-ФЗ (ст. 2) «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 г. (ныне этот ФЗ утратил силу):

Услуги — это предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.

Обратите внимание, что деятельность в рамках заключенных трудовых договоров услугой не является. Устроившись официально на работу, вы не оказываете своему работодателю услуги, вы осуществляете работу согласно должностным инструкциям.

Предоставление услуг, как один из видов предпринимательской деятельности, находится в РФ под государственным контролем и регламентируется ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.04.1992 г.

Неправомерное или ненадлежащее оказание услуг трактуется как административное правонарушение (в некоторых случаях даже как уголовное преступление) и наказывается по нормативам Гражданского или Уголовного Кодекса РФ.

Виды услуг

Услуги дифференцируются в зависимости от признака, который берется за классифицирующий. Разберем классификацию с этой точки зрения.

Самый масштабный признак – это материальность объекта услуг, поэтому услуги бывают:

1. материальные:
   1. бытовые (например, парикмахерские услуги),
   2. жилищно-коммунальные (например, водоснабжение и водоотведение),
   3. транспортные (например, грузовые и пассажирские перевозки),
   4. и т.д.;
2. нематериальные (или социально-культурные), т.е. те услуги, которые удовлетворяют духовные, интеллектуальные и иные нематериальные запросы потребителей (например, занятия в фитнесс-центре).

Следующий классифицирующий признак – сфера применения. Услуги могут быть:

1. бытовые (бытовое обслуживание, отдых);
2. деловые (технические, финансовые, интеллектуальные);
3. социальные (здравоохранение ( услуги по ОМС и платные), образование (обязательное (бесплатное) и на коммерческой основе);
4. производственные (связанные с эксплуатацией и ремонтом).

Еще один признак – вид поставщика услуги. В зависимости от поставщика, услуги могут быть:

1. частными (предоставляются частным лицом);
2. коммерческими (предоставляются юридическим лицом на коммерческой основе или бесплатной);
3. государственными (предоставляются государством).

На следующей схеме – классификация услуг по объекту применения услуг:

Характеристики услуг

Чтобы оценить уровень и качество предоставляемых услуг, принято брать следующие показатели:

1. конкурентоспособность, т.е. востребованность конкретной услуги на рынке. Определяется множеством факторов, в том числе, (ценой + качеством) услуги;
2. качество услуги. Данный показатель разделяется на 3 подвида:
   1. объективное качество – оценивается объективным анализом: доступностью, безопасностью, надежностью,
   2. субъективное качество – оценивается востребованностью у потребителей,
   3. коммуникативное качество – оценивается желанием поставщика услуги удовлетворить потребности потребителя.

Итак, мы затронули основные аспекты понятия «услуга». Если вас интересуют более детальное «внедрение» в тему, то задавайте свои вопросы.

Автор статьи: Елена Копейкина