Что такое CRM — определение, виды, задачи, как работает система, для чего ее внедрять бизнесу

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Компании прилагают огромные усилия, чтобы получить информацию о своих клиентах.

Но зачастую такие данные не систематизированы и хранятся в виде обычных, разрозненных записей в блокноте, компьютере.

Поэтому когда требуется быстрое обновление информации о клиентах, приходится использовать несколько источников, чтобы собрать воедино необходимые сведения.

В такой сфере, как бизнес, такой подход не рационален и приводит к финансовым потерям.

CRM объединяет такую информацию в единое целое. Полная история клиента: перечень сделок, электронные письма, заметки о встречах и прочие сведения хранятся в одной программе.

Определение понятия CRM — что это

CRM расшифровывается как customer relationship management, то есть «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-система ― это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает работать с клиентской базой, собирать лиды, отслеживать действия клиентов и сотрудников и автоматизировать рутинные операции. Набор функций зависит от конкретной системы.

CRM – сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное решение, которое объединяет множество возможностей.

Оно позволяет:

Хранить данные всех имеющихся и потенциальных клиентов, совершать звонки, отправлять электронные письма, создавать отчеты, планировать встречи, добавлять заметки и прочее.
Автоматизировать все вышеперечисленные процессы, тем самым повысить уровень продаж.

По своей сути, программное обеспечение CRM помогает строить долгосрочные отношения бизнеса с заказчиками и покупателями. Одним из основных преимуществ использования ЦРМ является повышение удовлетворенности клиентов.

Используя эту стратегию, все операции, связанные с обслуживанием, маркетингом и продажей продуктов и услуг, могут проводиться организованным и систематическим образом. Это позволяет обеспечить лучшее обслуживание клиентов за счет понимания их проблем и истинных потребностей.

Характеристики современных CRM-систем

Программное обеспечение на сервере или облаке

Системы CRM изначально размещались на физических серверах, но все чаще переходят в облако. Это означает, что можно купить программное обеспечение ЦРМ по подписке, настроить его и не беспокоиться о затратах на управление сервером.

Мобильность

CRM — это изначально веб-приложения. Они по-прежнему разрабатываются в основном для настольных компьютеров и ноутбуков, но теперь они также оптимизированы для мобильных устройств. Большинство систем ЦРМ доступны в виде мобильных приложений на Android и iOS.

Интеграция

Существует возможность интегрировать CRM с различными приложениями, такими как инструменты автоматизации маркетинга, программное обеспечение для чата в реальном времени, ПО службы поддержки. В отличие от электронных таблиц и e-mail рассылки, ЦРМ позволяют быстро и в реальном времени сотрудничать с клиентами.

Преимущества от использования CRM

Укрепление отношений с покупателями

От перспективы до клиента, весь путь фиксируется в CRM. Имеющиеся сведения помогут лучше понять людей, их потребности и то, как бизнес может лучше работать для них.

Меньший объем вводимых данных

Такое программное обеспечение позволяет автоматизировать повседневные задачи, такие как создание потенциальных клиентов из форм регистрации и отправка приветственных писем новым потенциальным клиентам. Таблицы требуют ввода данных, а CRM минимизируют этот процесс.

Доступность информации

Система управления взаимоотношениями с клиентами становится единым источником сведений для каждого члена бизнес-команды. Никаких информационных пробелов, никаких возвратов. Это улучшает отношение клиента к компании.

Успешные сделки

Возможность визуализировать процесс продаж позволяет правильно расставлять приоритеты по сделкам и старательно их анализировать. В результате каждый клиент гарантированно откликнется на предложение.

Более высокий доход

Поскольку у сотрудников всегда есть четкое представление о клиенте, можно перекрестно продавать продукцию с более высокой прибылью. Это положительно отразится на финансовом положении компании.

Лучшая коммуникация

Информация в CRM полезна не только для команды продаж, но и для маркетинга. Это позволяет успешнее планировать рекламные кампании и лучше реагировать на вызовы рынка, используя контекст продаж.

Минусы CRM систем

Зачастую неподъемная стоимость

Многие программные решения CRM могут быть слишком дорогими для малого бизнеса. В настоящее время существует несколько вариантов такого ПО, доступных по цене для малого бизнеса.

Ключом является выбор одного из них с функциями, которые на самом деле будут использоваться и смогут масштабироваться вместе с бизнесом, и предлагаются по приемлемой цене (например, Битрикс24).

Отнимает много времени

CRM может занимать много времени при настройке и использования ПО продавцами. Важно выбрать программное обеспечение, которое экономит рабочее время персонала.

Простота использования

Работа с некоторыми системами управления взаимоотношениями с клиентами может быть затруднена как для руководства предприятия, так и для продавцов. Очень важно выбрать решение, которое будет легко в использовании для всей команды продаж и для владельца бизнеса.

Для кого подходит ЦРМ

Стартапы

Нулевая терпимость к сложности, нет времени для долгого обучения – у стартапов очень четкие ожидания от бизнес-программного обеспечения. Разработчики CRM для стартапов это понимают. Такие программные продукты просты в использовании, интуитивно понятны и имеют функции, помогающие быстро масштабировать бизнес.

Малый бизнес

Небольшие компании не всегда могут позволить себе потратить средства на ПО, в тех объемах, которые расходуют крупные предприятия. Но это не должно мешать мелким фирмам пользоваться преимуществами CRM. Главное настроить себя на устойчивый рост с таким ПО для малого бизнеса, которое предоставляет широкие возможности по доступным ценам.

Крупные предприятия

В бизнесе любая компания настроена на рост и поглощение конкурентов. Но с расширением увеличивается количество отделов, подразделений, сотрудников. Поэтому единая система управления взаимоотношениями с клиентами незаменима для любого крупного предприятия, которое хочет привести в порядок и внести ясность в процесс продаж.

Кто может использовать CRM внутри компании

CRM-системы предлагают конкретные преимущества для большинства сотрудников внутри компании:

Владельцы и менеджеры бизнеса. Инструменты данных и отчетности в CRM помогают владельцам бизнеса и менеджерам принимать важные решения на основе прогнозов выручки от продаж и их количества, стадии и стоимости сделок в процессе разработки.
Продавцы. Системы ЦРМ помогают продавцам строить отношения, управляя и отслеживая взаимодействия с постоянными и потенциальными клиентами. Используя такие сведения, как недавние действия, проблемы, решаемые службой поддержки клиентов, или рекламные предложения, рассылаемые потенциальным клиентам.
Маркетологи. CRM помогут маркетологам планировать и проводить более релевантные маркетинговые кампании на основе наблюдаемых ими тенденций.
Отдел обслуживание клиентов. Такие программные продукты улучшают обслуживание клиентов, предоставляя полную картину того, что клиент приобрел, и как они взаимодействовали с отделами продаж. Эта информация становится полезной при разрешении клиентских споров или решения прочих проблем.

Критерии выбора подходящей вам системы

Простота

Интуитивно понятный пользовательский интерфейс и минимальное время, необходимое для начала работы — это важные показатели простого программного обеспечения CRM.

Цена

Необходимо следить за скрытыми затратами, с точки зрения обслуживания и реализации. Следует обратить внимание на плату за основные функции, такие как телефон и электронная почта. Если есть бесплатная версия CRM, стоит ее попробовать.

Актуальность

Идеальная ЦРМ-система для бизнеса решает большинство задач. Но перед началом выбора необходимо четко определиться, каким функционалом она должна обладать.

Затраты на ЦРМ

Стоимость программного обеспечения CRM может варьироваться от нуля до десятков тысяч долларов в год в зависимости от таких факторов:

Количество пользователей.
Типы функций.
Возможности настройки.

А также от того, является ли программное обеспечение облачным или размещено на сервере.

В то время как некоторые из самых известных программных инструментов CRM оцениваются в верхней части этого диапазона, малые предприятия часто могут найти многофункциональную ЦРМ для некоммерческого уровня по вполне приемлемой цене.

Поставщики программного обеспечения CRM

Сегодня существует множество вариантов программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, особенно для тех, которые предназначены для малого бизнеса. Для небольших предприятий хорошим помощником будет ПО Битрикс24.

Но есть и другие поставщики программного обеспечения ЦРМ, предлагающие программы, специально разработанное для рынка малого бизнеса. Среди них можно выделить: Мегаплан, amoCRM, Zoho. Каждый из этих продуктов обладает уникальными функциями, подходящими для конкретных типов бизнеса или потребностей бизнес-процессов.

Также могу вам предложить рейтинг CRM-систем, размещенный на этом сайте. Он, правда, пока еще только в стадии запуска и отзывов немного, но, надеюсь, вы поможете сделать его более актуальным.

Итог

Все компании могут и должны использовать программное обеспечение CRM. Это ПО позволит менеджерам по продажам и всей компании предпринять конкретные действия, которые приведут к увеличению продаж и удовлетворенности клиентов.

Комментарии и отзывы (2)

CRM — системы действительно позволяют собрать информацию о взаимодействии с клиентом, но полностью проблему они не решают. Зачасую получается, что каждому клиенту посвящены сотни записей, сделанных в разное время, и чтобы просто в них разобраться, уходит много времени. Кроме того, надо учитывать платежеспособность клиента, выходя к нему с предложением, а это другая история.

Система CRM действительно удобна для предприятий, система Receptioner (https://receptionerapp.com) очень гибкая и продумана до мелочей и все как говорится — для людей. Даная система подразумевает работу чисто за бронирование (оплата из этого служит для организаций разная, от количества бронирований зависит сумма оплата за нашу систему). Оплата у данной системы производится исключительно за использованние. Если Вы не пользуетесь этой системой, то Вы не платите. Функции для своей работы Вы выбираете сами, а не платите за весь пакет услуг.

Ваш комментарий или отзыв