Что такое чат-бот и зачем он нужен

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru.

Благодаря активному развитию информационных технологий в последние годы появляется все больше автоматизированных программ и сервисов, которые облегчают рутинную человеческую работу.

Одним из таких решений является чат-бот.

И хотя большинство людей уже хоть единожды с ним взаимодействовали, иногда сами того не подозревая, далеко не все понимают, что он собой представляет и с какой целью используется.

Эта статья призвана ликвидировать имеющийся пробел в ваших знаниях.

Чат-бот — что это?

Чат-бот — это программа, которая имитирует живое общение с пользователем при помощи текста или голоса. Она работает в мессенджерах, социальных сетях и на веб-сайтах.

Основная задача такой программы (см. что вообще такое бот) — облегчить труд, частично или полностью заменить онлайн-консультанта, дать пользователю исчерпывающий ответ на основные вопросы касательно конкретного товара или услуги.

Есть и другой вид чат-ботов — сервисные. Они принимают заказы от посетителей, помогают в выборе товаров, дают необходимую информацию по товару и услуге.

Программы-собеседники используются везде, где есть лента сообщений, а именно в:

1. социальных сетях;
2. мессенджерах;
3. рабочих чатах;
4. CRM-системах;
5. формах быстрой обратной связи на сайтах.

В зависимости от способа функционирования, чат-боты могут работать на основе скриптов или иметь способность к обучению — имитировать живое общение и даже передавать информацию голосом.

В каких случаях нужен чат-бот

На данный момент чат-боты способны лишь частично заменить человеческий труд, а потому иногда бывают бесполезными.

Вот несколько случаев, когда программа-собеседник действительно необходима:

1. У разных клиентов возникают одинаковые вопросы. Благодаря чат-боту отпадет необходимость создавать FAQ для сайта и/или персонально отвечать на каждый вопрос, теряя рабочее время и потенциальных клиентов.
2. У компании сложная маршрутизация обращений. Вы звоните своему сотовому оператору и хотите задать вопрос сотруднику колл-центра. Но, прежде чем связаться непосредственно с ним, нужно пройти сложную цепочку и нажать несколько клавиш, на которые указывает голосовой помощник.
3. Существует необходимость частой рассылки данных. Информирование клиентов о новостях, акциях и специальных предложениях лучше проводить при помощи чат-ботов.

Достоинства и недостатки

Вы уже знаете, что такое чат-бот и в каких случаях он необходим. Теперь пришло время поговорить о достоинствах и недостатках подобных программ.

Преимущества:

1. круглосуточное использование;
2. более низкая стоимость привлечения клиентов;
3. облегчение работы онлайн-консультантов;
4. оперативность — ответ пользователю приходит спустя секунды после заданного вопроса;
5. простой способ коммуникации для клиентов — для получения ответа необязательно заходить на сайт;
6. дополнительные возможности: проведение опросов, определение потребностей целевой аудитории, составление уникальных предложений для каждой категории клиентов.

Главный недостаток чат-ботов в том, что они бесполезны в нестандартных ситуациях.

Боты реагируют на набор ключевых слов, поэтому в некоторых случаях могут не выполнить свою основную функцию. Чтобы этого избежать, стоит настроить переадресацию на настоящих онлайн-консультантов.

Основные функции

Функции чат-ботов различаются в зависимости от цели их использования. Чаще всего виртуальные собеседники нужны, чтобы:

1. ответить на вопросы пользователей;
2. оказать техподдержку;
3. помочь выбрать товар или услугу;
4. принять и оформить заказ;
5. собирать информацию о клиентах;
6. развлекать пользователей;
7. составить выгодные предложения для потенциальных клиентов;
8. рассылать сообщения.

Бывают также чат-боты, которые имеют нестандартный для такого инструмента набор функций вроде поиска работы или подбора подходящих кандидатов.

Платформы чат-ботов

Программы-собеседники можно обнаружить в мессенджерах, социальных сетях и CRM. Остановимся подробнее на каждой платформе и постараемся понять, где же самый лучший чат-бот.

Telegram

Мессенджер Telegram — одна из первых платформ, где появилась возможность создания ботов. Они могут выполнять практически любую задачу, начиная отправкой комментария и заканчивая показом погоды или поиском подходящего собеседника.

Facebook Messenger

Не уступает в активности платформа Facebook Messenger, насчитывающая сотни тысяч чат-ботов. Здесь есть большой функционал, облегчающий маленьким и большим компаниям ведение бизнеса: шаблоны чеков, списка товаров, прием оплаты и так далее.

Viber

В мессенджере Viber возможность создания публичных аккаунтов для бизнеса появилась в 2016 году. Вместе с ней пользователям разрешили настраивать чат-ботов для взаимодействия с другими пользователями.

Вконтакте

Социальная сеть Вконтакте предлагает API для создания чат-ботов, которые облегчают управление сообществом. С помощью таких программ можно отправлять файлы и месторасположение подписчикам.

CRM

Чат-боты доступны для использования в CRM. «Битрикс 24» предлагает пользователям десятки вариантов виртуальных собеседников с различным функционалом, начиная справочными ботами и заканчивая предназначенными для важных задач программами и сервисами.

Где нельзя запустить ботов

В отличие от перечисленных выше платформ, в WhatsApp нет чат-ботов, а неофициальные боты блокируются разработчиком мессенджера.

Варианты использования чат-ботов

Крупные компании активно используют чат-ботов для маркетинговых рассылок, ответа на часто задаваемые вопросы, сбора контактов и помощи в выборе товаров.

Ниже рассмотрим 5 наиболее распространенных вариантов использования программ-собеседников в бизнесе:

1. Маркетинговая рассылка в мессенджерах.

   Этот способ больше подходит маленьким компаниям с уникальным продуктом и лояльной аудиторией, а также организациям с высоким процентом повторных покупок.

   Остальным использовать этот способ не рекомендуется, так как существует вероятность не только снизить лояльность пользователей, но и получить блокировку аккаунта за спам.
2. Отправка сообщений о совершении транзакции.

   Подойдет любому бизнесу. Клиенту на мессенджер отправляется автоматические сообщения о завершенных транзакциях. При заказе товаров в интернет-магазине после сбора, отправки и доставки груза покупатель получит соответствующие уведомления.

3. Важные уведомления.

   Также подойдут любому бизнесу, но здесь важно не переусердствовать с частотой уведомлений. К важным относятся информация о масштабных событиях, акциях, скидках, распродажах и так далее.

4. Совершение продаж.

   Пользователь направляется в мессенджер, где бот помогает клиенту сделать заказ или оставить заявку на обратный звонок.

5. Техподдержка.

   Этот вариант необходим только тогда, когда у большого количества пользователей возникают схожие вопросы. Чат-бот распознает ключевое слово в пользовательском запросе, после чего выдает необходимый материал по заданной теме.

Вот и все, дорогие друзья! Я постарался простыми словами объяснить такой термин, как чат-бот: что это такое, какие задачи выполняет и в каких случаях используется. Надеюсь, что после прочтения статьи вам все понятно по теме.

В любом случае приглашаю посетить комментарии и принять участие в увлекательной дискуссии с другими читателями блога KtoNaNovenkogo.ru.