Колл-трекинг — как за один-два месяца в разы увеличить конверсию на вашем сайте и снизить стоимость привлечения покупателя
Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. В одной из недавних статей под названием «Что мешает SEO-продвижению вашего сайта и как это исправить» я упоминал два очень важных аспекта, без которых про успешное развитие коммерческого сайта можно забыть — работа по повышению эффективности сайта и анализ его статистики. По сути, эти понятия взаимосвязаны.
Решение этих задач, на первый взгляд, может показаться довольно-таки сложным и трудозатратным занятием, поэтому многие владельцы бизнеса оценивают эффективность без использования аналитики по очень простой схеме — «есть звонки или их нет вовсе». Этот подход в итоге многих приводит к тому, что сильно снижается прибыль, а в совсем запущенных случаях она и вовсе исчезает. Кажется, что работать в вашей нише уже не возможно, ибо высока конкуренция, и стоимость рекламных кампаний не покрывается доходами с продаж.
Вот именно в пику таким суждениям и хочу привести сегодня три реальных примера, когда анализируя статистику и делая соответствующие выводы, практически в разы снижались расходы на привлечение покупателей (и пропорционально росла прибыль). Особо ваше внимание хочу обратить на то, что результаты были достигнуты в очень короткие сроки (один-два месяца), что в масштабах современного SEO-продвижения очень быстро. В примерах будут показаны существующие у сайтов проблемы, методы их решения и достигнутые в итоге улучшения.
Что такое колл-трекинг (Call Tracking) и как он работает?
Во многих своих предыдущих статьях из рубрики «Продвижение коммерческих сайтов» я упоминал, что простого анализа статистики, собранной даже мощными системами (например, Гугл Аналитиксом), не достаточно. Почему? Да потому что в среднем более половины всех продаж осуществляется не с помощью заполнения формы заказа на сайте (которые с успехом умеют анализировать эти системы), а путем такого привычного покупателем инструмента, как телефон.
Да, да, именно телефонные звонки по-прежнему «рулят» даже в том виде бизнеса, который ориентирован исключительно на привлечение покупателей из сети. Так уж мы устроены, что личному разговору доверяем больше, чем заполнению каких-то форм.
Поэтому очень остро встает вопрос анализа именно звонков, ибо это может в корне поменять ваше представление о том, какие каналы привлечения клиентов работают отлично, а от каких следует либо отказаться, либо снизить их долю в общем рекламном бюджете. Да и по каждому из рекламных каналов можно было бы провести оптимизацию. Например, выявить какие из ваших контекстных объявлений приносят больше всего продаж (не только анализируя конверсионные действия на сайте, но и учитывая данные по заказам, полученным путем звонка в ваш колл-центр).
Из этого следует, что вам понадобится подключение одного из имеющихся на рынке инструментов, которые позволяют решать задачи отслеживания телефонных звонков и обработки собранных данных. Технология, на основе которой работают данные системы, называется Колл-трекинг (Call Tracking). Возникает вопрос, а как это все работает и сколько информации можно вытянуть из такой, казалось бы, примитивной вещи, как телефонный звонок. Давайте посмотрим.
Итак, Колл-трекинг фиксирует каждый телефонный звонок по каждой запущенной вами рекламной кампании (не важно, онлайн или оффлайн). Как это делается? Посетители, пришедшие на ваш сайт с контекста, увидят на сайте один номер телефона, пришедшие с поиска — другой, ну, а в газете или на ТВ будет показан третий и четвертый, соответственно. При вашем сильном желании можно будет даже каждому отдельному посетителю уникальный номер показывать (называется это динамический колл-трекинг), чтобы потом провести детальный анализ его поведения.
Думаю, что с понятием «как» ситуация более-менее прояснилась, но остается основной вопрос — «для чего». Тут, конечно, все зависит от конкретного сервиса, которым вы пользуетесь. Попробую ответить, опираясь на возможности моего любимого СоMagic:
- С помощью данной программы отслеживания звонков вы сможете подсчитывать окупаемость своих вложений (ROI), анализировать процент конверсии, тем самым определяя наиболее эффективный рекламный источник.
- Решается проблема с отслеживанием эффективности рекламы. Дело в том, что владельцы бизнеса вкладывают деньги в рекламные кампании, но понять, сколько клиентов (а не просто посетителей) каждая из них приводит, не удается в полной мере без использования систем отслеживания телефонных звонков.
- Динамический колл-трекинг (одна из разновидностей колл-трекинга) позволит вам связать звонки с конкретными запросами посетителей сайта. Таким образом, вы соберете полную информацию о действиях посетителя до совершения звонка (на каких страницах был, по какому запросу пришел, сколько времени провел на сайте).
- Вы будете получать информацию не только о количестве звонков с рекламных источников, но и сможете оценить их качество. Например, описанный мною в одной из предыдущих статей сервис СоMagic умеет определять нецелевые звонки (когда посетитель не заинтересован в покупке), повторные и потерянные.
- Колл-трекинг дает также возможность понять, что за посетитель пришел на сайт: это потенциальный клиент, он ошибся номером, позвонил во второй раз, не дозвонился или не интересовался товаром на сайте.
- Вы сможете отмечать тегом «продажа» именно те звонки, которые принесли вам прибыль.
- Ко всему прочему функция «запись звонков» позволит определить качество принимаемых звонков, а также уровень их обслуживания вашими специалистами. Таким образом, звонки можно будет прослушать прямо в админке СоMagic и узнать, о чем говорили с клиентом (хорошее дополнение к Вебвизору, где за клиентом можно подсмотреть).
Кейсы по работе с колл-трекингом
Приведенная ниже информация предоставлена компанией СоMagic. Кейсы датированы этим годом и включают данные по трем различным фирмам, которые смогли после подключения колл-трекинга в довольно короткие сроки существенно улучшить свое финансовое положение и начать лучше чувствовать себя на рынке.
Кейс №1
В апреле 2014 года средняя цена звонка от потенциального клиента в компанию Arline равнялась стоимости смартфона. Денег тратилось много, а клиентов приходило мало — бюджет расходовался неэффективно.
Перед установкой CoMagic компанией была поставлена следующая задача: проанализировать эффективность рекламных кампаний и снизить стоимость привлечения клиента.
Результаты
Для достижения результата Airline подключили колл-трекинг, и в мае этого года начали сбор статистики по звонкам. Спустя 3 месяца были получены следующие результаты:
- Количество звонков увеличилось на 50%.
- Стоимость привлечения клиента снизилась на 64%, то есть почти в 2,5 раза.
- Ежедневная экономия составила 100-200$ уже спустя первый месяц.
Как этого достигли и что изменилось?
- CoMagic показал, что самые дорогие высокочастотные запросы, такие как “купить шкаф”, “цена шкаф” и другие не приносили клиентов вообще. В компании было принято решение отключить их.
- На сэкономленные деньги был запущен ретаргетинг в Яндексе и увеличены бюджеты на запросы, которые приносили звонки. За корпусной мебелью из рекламы стали приходить совершенно другие посетители, а количество звонков увеличилось на 50%.
- Цена на один звонок снизилась более, чем в 2,5 раза. Рекламный бюджет стал меньше и эффективней.
Кейс №2
В 2013 году в CoMagic обратились из компании UIS. Их специалист по рекламе вручную подсчитывал процент «сработанных» объявлений, чтобы сравнивать полученные результаты с потраченным на рекламу бюджетом. На все это уходило много времени, а точность результатов оставляла желать лучшего.
Задачи
- CoMagic были поставлены следующие задачи: упростить анализ контекстной рекламы, а также определить запросы, которые приводят к звонкам из контекстной рекламы.
- В ходе переговоров были добавлены дополнительные задачи: выяснить, по каким объявлениям приходит больше всего качественных обращений, которые затем превращаются в продажи.
Результаты
- Их специалист по рекламе стал просматривать все ключевые слова по каждой контекстной рекламе, с которой звонили. Он фиксировал конкретные объявления, которые приводили к звонку. Это особенно полезно, когда в компании тестируют объявления с одними и теми же ключевыми словами. И, самое главное, теперь он получал отчеты по качественным, пропущенным и нецелевым обращениям по каждой рекламной кампании.
- После того, как в компании выявили топ продающих запросов, была создана рекламная кампания, где 70% звонков конвертировались в продажи. В сервисе также определили 20 запросов, по которым стоит конкурировать. По ним повысили ставки.
- Эффективность использования контекстной рекламы выросла на 15,7%.
Все это было достигнуто спустя два месяца работы сервиса.
Как достигли и что изменилось?
- Специально для компании настроили интеграцию CoMagic и Universal Analytics. Вся информация о звонках из CoMagic стала передаваться в интерфейс UA.
- В ссылки, которые ведут из контекстной рекламы, добавили дополнительные utm-метки. Благодаря этому в отчете «Звонки» стали фильтроваться все запросы по каждой кампании, из которой звонили. В столбце «Поисковый запрос» стали видны запросы, по которым пришли качественные звонки.
- Динамический колл-трекинг CoMagic связывал информацию о каждом звонке с конкретным пользователем, пришедшим на сайт из рекламы.
- На основе полученной информации компания определила, что больше всего конверсий идет со второй и третьей позиций, поэтому от показов на первом месте отказались. Все это привело к тому, что эффективность использования контекстной рекламы выросла на 15,7%.
Кейс №3
Клиентом CoMagic, в данном случае, выступал интернет-магазин по продаже товаров для детей и родителей «Олант». Это был уже довольно хорошо раскрученный бренд с ежедневной десятитысячной аудиторией и рекламным бюджетом в миллион рублей в месяц.
У клиента были опасения по поводу эффективности расходования рекламного бюджета — вкладываемые в рекламу средства росли, но к увеличению продаж это не приводило. Кроме этого, были неясности с работой операторов, отвечающих на звонки, т.к. вроде бы благожелательно настроенные клиенты после общения с оператором от покупки отказывались.
В соответствии с этим, с помощью CoMagic данный интернет-магазин намеревался решить две задачи:
- Отслеживать все звонки по рекламе, чтобы выявить наиболее эффективные рекламные источники.
- Контролировать работу операторов (звонки, чаты), чтобы понять, почему уровень продаж падает.
Что было сделано
- После регистрации сайта olant-shop.ru в сервисе CoMagic, были настроены необходимые рекламные кампании и осуществлена привязка уникальных телефонных номеров за конкретными рекламными источниками.
- После настройки статического колл-трекинга (описан в предыдущем пункте) был установлен “Онлайн-консультант” (читайте про него подробнее в статье про CoMagic).
- Чтобы прослушивать звонки и просматривать историю чатов, в админке CoMagic были настроены необходимые параметры записи звонков и обработки чатов.
Результаты
После внедрения сервиса CoMagic, владельцы интернет-магазина получили возможность анализировать собранную им статистику вкупе с тем, что собирал Гугл Аналитикс. Это существенно изменило формируемую картину, ибо добавился огромный пласт данных анализа телефонных звонков. По результатам работы колл-трекинга ими были существенно пересмотрены взгляды на формирование рекламного бюджета, что позволило устранить потери, равные более чем 100 тысячам рублей в месяц (десять процентов от всего рекламного бюджета).
Если немного детализировать полученные результаты, то в сухом остатке получилось:
- Возможность использовать при анализе полные отчеты по звонкам с каждой рекламной кампании. Таким образом, анализируя расходы и сопоставляя их с количеством продаж, можно делать выводы об эффективности того или иного рекламного канала.
- Возможность прослушивать звонки и просматривать чаты операторов с посетителями сайта, что дает возможность контролировать и корректировать работу менеджеров без потери продаж.
Подытоживаем. Из приведенных кейсов становится понято, насколько серьезно можно уменьшить затраты на рекламу и увеличить прибыть с помощью одного лишь подключения колл-трекинга. Сам по себе процесс этот не сложный, поэтому могу сказать словами рекламы на ТВ — «Ну, подключи уже!».
Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru
Комментарии и отзывы (4)
Дмитрий, здравствуйте. Вы писали о расширении для браузера Опера. Я загрузила все эти расширения, но как оказалось мне нужны всего пару штук, остальные только мешают и сильно тормозят работу браузера. Как мне их убрать подскажите пожалуйста. Только не те, что вверху справа, а в верхней части тулбара
Нашла как убрать.
Спасибо за кейсы. Полезные уроки использования динамического коллтрекинга. Думаю, что они показывают преимущества использования этого инструмента в целом. Мы пользуемся аналогичными услугами от компании Ringostat.com, результаты очень похожие. Рад, что рынок постепенно понимает, как грамотно работать с телефонией.
Примеры вдохновляют. Но было бы интересно почитать про антипримеры в духе, как правильно выбрать коллтрекинг и не разориться))) А то их сейчас очень много. Даже в Украине. Не знаю, из чего выбрать, тем более что бюджет небольшой. Предложили пока вот такое, базовый https://ringostat.com/promo/Tarifs_Ringostat.pdf Вроде функций мало, но мне сказали, что их для моего сайта хватит. Было бы интересно узнать мнение тех, кто пользовался уже коллтрекингом. Планирую все-таки рискнуть, т.к. цена небольшая и тестовый период есть.