CRM система для интернет-магазина — что это такое, зачем она нужна и мой отзыв о retailCRM

1 Декабрь, 2014

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. В рамках рубрики, посвященной интернет-магазинам (электронной коммерции), я довольно много писал на тему создания этих самых магазинов, про их оптимизацию и раскрутку. Однако, в жизни владельца такого магазина это лишь один из этапов, который меркнет на фоне проблем с вопросами организации эффективных продаж. Красота и функциональность сайта интернет-магазина сейчас уже не являются превалирующими факторами, которые определяют успех всего предприятия.

Последнее время акцент делается на максимальное упрощение дизайна интернет-магазина (он стал плоским и минималистичным) и повышение функциональности. В этом плане, простой дизайн и удобный функционал уже стали скорее обязательным минимумом, а не конкурентным преимуществом. Пытаться поднять уровень продаж за счет графических изысков сейчас довольно сложно.

Однако по-прежнему остается масса возможностей для роста, которые скрыты от глаз рядового посетителя магазина. Я говорю про повышение эффективности в обработке заказов, в выявлении наилучших рекламных каналов, в анализе отдачи от каждого менеджера, вовлеченного в процесс продаж, в анализе работы колл-центра и т.п. Ну и, конечно же, главный тренд ведения бизнеса заключается в клиентоориентированности.

Если у вас происходит более нескольких десятков продаж в сутки, то вы вряд ли сможете вручную оперативно и эффективно отслеживать всю информацию по клиентам, следить за необработанными заказами в корзине, делать вовремя нужные предложения клиентам и т.п. Однако этого и не требуется, ибо на рынке уже давно существуют CRM системы, способные автоматизировать весь этот рутинный процесс, и одна из них (retailCRM) заточена именно под работу с интернет-магазинами. Что такое CRM и как это работает? Постараюсь пояснить в ходе данной публикации, а в конце вас ждет небольшой бонус.

Что такое retailCRM и какие задачи она может решать?


Сначала, думаю, надо дать определение термину (аббревиатуре) CRM. Что такое CRM? По сути, это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Если же говорить конкретно про retailCRM, то это программное обеспечение для автоматизации всех бизнес-процессов интернет-магазина (того, что находится по ту сторону сайта). Это будет легче понять, взглянув на такую вот небольшую инфографику:

CRM замыкает на себе все процессы, которые происходят внутри и вокруг вашего интернет магазина (CMS, внешние складские системы, службы доставки, системы аналитики и т.п.). С помощью нее большинство процессов можно автоматизировать и оптимизировать. На выходе вы получаете довольных клиентов, рост продаж, которые без СРМ вполне могли бы и не состояться, а также сможете отследить с помощью встроенной аналитики массу тенденций, чтобы сделать соответствующие выводы и определить наилучшие пути развития бизнеса на будущее.

В общем смысле, СРМ системы подходят для ведения любого вида бизнеса, но retailCRM четко заточена именно под интернет-магазины, что делает ее уникальной и в какой-то мере незаменимой. Если вы думаете, что вам подобная автоматизация и оптимизация не нужна, то, скорее всего, вы просто находитесь еще в начале пути и ваши объемы продаж незначительны. Но вот задумываться и подыскивать подходящий вариант стоит уже сейчас. Переустановка системы и переобучение персонала может оказаться очень сложным процессом.

Зачем нужна CRM интернет-магазину?

В подтверждении своих слов по поводу того, что организация процесса продаж может существенно влиять на успех всего предприятия, приведу наиболее частые причины недовольства клиентов при покупке товара в интернет-магазине (данные взяты из Яндекс Маркета и были сформированы на основе отзывов покупателей):

  1. Нарушение оговоренных сроков доставки (пожаловались 34% процента клиентов, среди оставивших отрицательные отзывы)
  2. Добавление в заказ товаров, которых, как оказалось, нет на складе (28%)
  3. Описание на сайте интернет-магазина не соответствовало приобретенному товару (15%)
  4. Клиенту не перезвонили из интернет-магазина после оформления заказа на сайте (13%)
  5. Клиенты не смогли дозвониться до менеджера интернет-магазина (7%)

Т.е. вы наглядно можете видеть, что большинство проблем клиентов связаны именно с плохой организацией бизнес процесса, что вызывает у них твердое чувство неудовлетворенности и разочарованности. Можете быть уверены, что к вам они больше не вернутся. А ведь на повторных продажах зарабатывать хотят все, ибо стоимость привлечение клиента в этом случае нулевая. Что делать? Собственно, думать в сторону СРМ, то бишь автоматизации рутинных процессов, чтобы человеческий фактор не вносил своих деструктивных действий в работу магазина (забыл, не успел и т.п.).

Чуть ранее я уже писал про такие важные атрибуты продаж, как организация виртуальной телефонии и колл-трекинг. Однако, наш сегодняшний герой — CRM для интернет-магазина (под названием retailCRM) — уже включает в себя эти и многие другие инструменты, а еще позволяет их объединять в одном удобном интерфейсе, вести записи телефонных разговоров, анализировать и выводить в виде графиков эффективность работы менеджеров:

Кроме этого retailCRM может самостоятельно рассылать клиентам письма и SMS сообщения при наступлении заданных событий (триггеров), например, при обнаружении брошенной корзины или изменении статуса заказа. Также система может в этих сообщениях предлагать скидку тем клиентам, кто долго «топтался и мялся» возле определенной категории товаров, но так ничего и не купил.

При поступлении звонка от клиента (или при оформлении заказа через корзину) retailCRM сама выбирает менеджера, которому поручить с ним работу, и предоставляет этому самому менеджеру всю доступную о данном клиенте информацию в кратком и развернутом видах.

По сути, она заменяет собой армию персональных менеджеров, которые бы работали с каждым клиентом индивидуально. Для клиента же создается полное ощущение персонализированной работы, что повышает его лояльность к вашей компании. Ну, а для вас это (при должном подходе) выливается в рост доходов и стабильность вашего бизнеса.

retailCRM можно представить для себя в виде базы, где хранятся все данные по вашим клиентам, а также информация по совершенным ими заказам, поступившим звонкам, отправленным письмам и SMS сообщениям, переходам на сайт с разных рекламных каналов и многом другом. Менеджеру доступен целый набор сведений: когда, что и на какую сумму купил клиент, какой комментарий он оставил о заказе, какие sms и email ему отправлялись и многое другое. После подключения Аналитикса он сможет увидеть и то, какие товары клиент просматривал на сайте, на чем особенно заострил внимание и что проигнорировал, сразу покинув страницу.

Ну и, конечно же, к этой базе имеют доступ пользовательские интерфейсы (с разными полномочиями), позволяющие получать быстрый доступ ко всему этому богатству, строить графики эффективности продаж, распечатывать подготовленную CRM документацию, анализировать отдачу от работы каждого конкретного менеджера из вашей кампании, от кол-центра, Емайл рассылок и многое другое.

Но данная система — это несколько большее, чем просто программное обеспечение. Это своего рода технология, которая делает так, чтобы клиент, который что-то у вас уже купил, обязательно в следующий раз пришел бы именно к вам и купил бы еще больше, чем в первый раз. Эта технология повторных продаж позволяет выходить в прибыль магазинам, например, при очень высокой стоимости привлечения клиентов с контекстной рекламы. Недополученная прибыль от прямого захода с рекламы компенсируется повторными продажами этому же клиенту.

Принципы работы с retailCRM

Если грубыми мазками рисовать картинку покупки товара в интернет-магазине, прикрученном к retailCRM, то получится примерно так. Клиент оформляет заказ, данная заявка попадает менеджеру, который видит ее в CRM-системе, ибо она интегрирована с движком магазина (читайте про подключение чуть ниже, но забегая вперед скажу, что сообщения об изменениях идут в обе стороны).

Менеджер обрабатывает заявку, а потом следит за выполнением заказа и оперативно меняет его статус (комплектация, отгрузка со склада, доставка). Эту информацию может отслеживать и клиент (на сайте, либо с помощью сообщений отправляемых системой). По каждому заказу в CRM можно настроить планировщик задач, который выдаст менеджеру сообщение о необходимости перезвонить клиенту (например, после оформления заказа), уточнить или выяснить какие-то возникшие в ходе выполнения заказа моменты.

За час до момента доставки товара клиенту приходит SMS сообщение, которое автоматически формирует СРМ (самостоятельно, без участия менеджера, ориентируясь на заранее прописанные в ней правила-триггеры). С помощью этих самых триггеров можно задать любые действия, чуть подробнее о которых мы поговорим ниже по тексту.

На выходе вы получаете довольного клиента, которому не пришлось звонить в ваш колл-центр и что-то там выяснять, ибо вся информация ему предоставлялась еще до того, как он успевал о ней подумать. Хорошая CRM именно так и работает — позволяет автоматизировать бизнес-процессы как бы предугадывая желания клиента. На самом деле, все это «очарование клиента сервисом» зиждется на программных кодах и умных приложениях.

У разработчиков данной конкретной CRM для интернет-магазина есть ознакомительный видеоролик, позволяющий поднять пласт проблем, решаемый с помощью retailCRM:

Кстати, о разработчиках. Данный программный продукт создан в компании «Интаро», которая на протяжении уже многих лет занимается разработкой крупных интернет-магазинов и порталов (можете их портфолио посмотреть). Видимо весь опыт и годы наработок как раз и были воплощены в retailCRM. Система изначально ориентировалась на реалии рунета и, по сути, в данном сегменте (CRM для интернет-магазинов) у нее нет конкурентов.

Отзывы о retailCRM пока хоть и немногочисленны, но практически все положительные. Кстати, подключить данную систему можно будет к любой CMS (для обмена между движком и системой данными о заказах, заявках и товарах в реальном времени), на которой работает ваш интернет-магазин (даже включая самописные движки).

К этой системе можно подключить сразу несколько сайтов ваших магазинов (на любых движках), при этом можно будет использовать как общую базу клиентов, так и раздельные для каждого сайта. Интеграция с CMS реализуется либо автоматически, либо с помощью консультации кампании разработчика. Также retailCRM стыкуется и с Гугл Аналитиксом, чтобы использовать в своих алгоритмах данные, собранные этой системой статистики. Полный список услуг вы сможете найти на странице «О подключении».

В вопросе изучения возможностей системы и обучения персонала вам может помочь имеющаяся на сайте разработчика документация по работе с retailCRM (естественно, что все на русском языке, ибо изначально все и создавалось под рунет).

Возможности CRM по оптимизации работы интернет-магазина


Давайте немного пробежимся по тем причинам, что могу вас сподвигнуть к использованию retailCRM:

  1. Все заказы и клиенты внесены в одну базу, по которой можно вести поиск, составлять аватары клиентов, получать своевременную информацию о происходящих изменениях и т.п. Т.е. все нити бизнеса вы держите в своих руках. Чисто гипотетически, даже при увольнение части менеджеров, все клиенты, с которыми они вели дела, останутся в вашей базе, что позволит избежать инсайда.
  2. Можно настроить автоматическое распределение поступающих заказов между менеджерами в зависимости от их загруженности или от типа заказа. Это позволит избежать подвисания заказов. Имеется контроль за временем нахождения заказа в определенном статусе, который используется как для напоминания менеджерам, так и для сбора статистики, а еще для отслеживания заказов.
  3. Можно составлять напоминания и ставить задачи для менеджеров. В результате у них не будет болеть голова о том, что с заказом, кому позвонить, что надо сделать и в какой последовательности. Также, судя по отзывам, retailCRM позволяет оценивать эффективность работы менеджеров по ряду параметров (доходность, средний чек клиента и т.п.)
  4. Как я уже упоминал, возможна интеграция системы не только с CMS, но и с внешними складскими системами (типа «Мой склад»). Это позволит получать данные по остаткам товара и всему, что с этим связано. Точно так же retailCRM умеет интегрироваться со службами доставки и почтамтами, чтобы отслеживать статус доставки, рассчитывать ее стоимость и т.п.
  5. Система умеет инициировать звонки, отправлять SMS и Емайл сообщения, в том числе и делать это автоматически при наступлении заданного события. Есть возможность установки триггеров, при срабатывании которых клиенту будет отправлено сообщение (либо будет поставлена задача менеджеру) с предложением скидки, спецпредложением или просто напоминанием, например, о недооформленном заказе в корзине.

    Также она осуществляет автоматическое формирование документов для заказов по заданным шаблонам.
  6. Интеграция системы с Google Analytics добавит возможность подробно анализировать поведение клиента на сайте вашего магазина. Данные, собранные обеими системами, объединяются и хорошо подойдут для изучения воронки продаж и возможностей ее оптимизации. Также поможет и в изучении поведения посетителя для составления его портрета. Вообще, аналитических возможностей, судя по хелпу и отзывам в retailCRM, более чем достаточно:

  7. Масса всевозможных отчетов, с помощью которых можно оценить эффективность рекламных каналов (данные из Аналитикса обрабатываются и представляются в виде наглядных графиков), выявить наиболее рентабельные товары и регионы их продажи, понять причины отказов клиентов от сформированных заказов и т.п. Данная CRM ведет запись всех телефонных разговоров, делает расчет и анализ NPS и CSI показателей работы магазина, а также мониторит KPIs интернет-магазина.

    Вся эта информация, благодаря свой наглядности и доступности восприятия, позволяет легко выявлять узкие места в работе с клиентами, увеличивать объемы продаж и одновременно снижать затраты. Отказываясь от работы с аналитикой, вы даете существенную фору конкурентам, что может быть фатально в сегодняшних условиях интернет-бизнеса.

  8. Сегментация клиентской базы позволяет выделять группы, которым можно что-то предложить. Например, постоянным клиентам сделать привлекательные предложения и предоставить дополнительные услуги, а тем, кто давно ничего не покупал, отправить сообщение с напоминанием о себе и каким-нибудь бонусом для заманухи. Сегментации подвергаются и товары, чтобы вы могли решать, что делать с плохо продающимися — увеличить на них рекламные бюджеты или вообще больше с ними не работать.

Что почем?


Теперича про плату за всю эту лепоту. Она, кстати, отличается от стандартных вариантов. Система не имеет ограничений ни по количеству пользователей, ни по времени, ни по включенному функционалу. Все зависит лишь от количества заказов, которое в среднем проходит через ваш интернет-магазин за месяц. Таким образом учитывается сезонность бизнеса: идут у вас продажи – вы платите, не идут продажи – не платите. Причем, чем больше у вас заказов, тем меньше будет цена за один заказ. Подробная тарификация приведена на картинке ниже.

Система располагается в облаке, где также будут храниться и все собранные ею данные. Отличия первых двух тарифов заключаются лишь в способе оплаты. В первом случае вам предлагается платить за каждый оформленный с помощью retailCRM заказ, а во втором случае будет взиматься фиксированная абонентская плата ежемесячно. Ну, а третий вариант позволяет развернуть и настроить систему непосредственно на ваших технических средствах (серверах и т.п), но зато плата эта будет одноразовой. Каждый выбирает по себе.

Еще раз повторюсь, что ведение учета и заказов вручную (без потери качества) возможно только на начальном этапе развития и становления интернет-магазина. После перехода этой черты, записи в экселовских таблицах уже не будут столь удобными и эффективность работы вашего магазина будет неуклонно снижаться по мере роста числа заказов. Соответственно, уровень вашего сервиса по отношению к клиентам будет падать, в результате чего они будут смещаться в сторону ваших конкурентов.

Важна, конечно же, не только СРМ-система, но и работа сайта, отношение менеджеров и курьеров к работе с клиентами, содержание отсылаемых писем и SMS сообщений, быстрота доставки и многое другое. Но retailCRM может помочь все это организовать, проконтролировать и с помощью анализа выявить слабые звенья в цепи продаж. Поэтому думайте, решайте, читайте отзывы и знакомьтесь с уникальной на данный момент CRM системой для интернет-магазина.

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru

Еще:

Рубрики :Как создать интернет-магазин ¦ Как увеличить продажи

Комментарии и отзывы

Юрий

Статья отличная. Мой интернет-магазин тоже на CRM, только на satom.ru. Мощный конструктор! На рекламу у меня уходит около 1000 рублей в месяц! Товары покупают прямо с satom. Такой интернет-магазин даже новачок создать может.

Vimar8

Спасибо за статью! Как раз то что искал!

Сергей

В интаро удобно работать только с заказами. Больше нет ничего! Аналитики- 0, статистики продаж по товарам -0. Техподдержка присутствует но на уровне школьников 1-го класса — например печатную форму счета делаю 1 год!!! Люди абсолютно не вменяемые. Если нужны подробности пишите на почту вышлю принт скрины

Ольга

Полностью согласна с Сергеем. Работаем с Интаро год, добиться чтобы нам сделали отправку счета не можем. Сейчас вообще менеджер из техподдержки нас игнорирует, кидает трубки. Планируем переходить на другую срм

Рома

А мне нравится срмка Клиентская База! Очень Легко Было настраивать внешнее формы, так что сотрудники получают заявки довольно оперативно.Думаю, это самая удобная система для работы с клиентами. Единственное, бывает. Что напоминания мешают работать, но их легко отключить.

Евгения

Одним из оптимальных вариантов является CRM, в частности Клиентская база. Обновленная версия позволяет выполнять множество функций как документооборот, работа с интернетом, основными документами, а также отслеживание выполнения работы сотрудниками. Быстро привыкает к простому интерфейсу.

Сергей

38 000 руб. за подключение, 50 000 руб. на депозит. Это явно не вариант для малого бизнеса. Начинающим предпринимателям даже не стоит смотреть в их сторону 🙂

Sergei

Мне тоже нравится Клиентская База, из-за её мощного конструктора, можно полностью настроить под себя, не обращаясь к программистам.

дмитрий

А с яндекс метрикой интегрируется? Как она по сравнению с битрикс crm ?

Анна

Дмитрий, с Яндекс Метрикой не интегируется retailCRM, так как Яндекс не дает в доступ свой API, чтобы осуществить связку.

Насчет CRM Битрикса не скажу вам ничего плохого, сама система хорошая. Но она не учитывает особенностей работы именно интернет-магазина, его бизнес процессов. Там вы не сможете ни просмотреть остатки товаров на складах, ни назначить доставку в CRM и потом контролировать посылку и ее статусы, ни делать персонализированные email-рассылки своим покупателям, в зависимости от их прошлых заказов, платежеспособности и других факторов. И таких нюансов, которые характерны именно для ecommerce, очень много. Только специализированная система может их учесть, для этого продукт и создавался.

Валентина Сергеева

Я давно занимаюсь бизнесом. Успела открыть и закрыть несколько компаний. Но к всевозможным программам для ведения баз клиентов, записей и автоматизации процессов я всегда относилась с настороженностью. А что будет, если программа сломается? Все ведь встанет и данные пропадут. Но все же решила попробовать Клиентскую базу, так как уже надоело читать отзывы везде о том, какая это полезная вещь. Установили пробную версию, поработали, прикинули упрощение и экономию времени. Решили продолжить эксперимент и купить лицензию, благо стоит она не то чтобы дорого. После нескольких месяцев все нормально. Работать стало удобнее, а в надежности служба поддержки клянется страшно, так что будем надеяться, что все будет отлично!

Алексей

Спамеры зачем Вы везде лепите свою CRM Клиентская База. К нее даже половины нет, что есть у RetailCRM, а интеграция с 1С видели сколько стоит? А может ваша клиентская база может интегрироваться с интернет магазином и получать все товары, наличие и картинки, так же получать и отправлять все заказы? Может ваша затычка в каждой дырке — клиентская база, может интегрироваться со службами доставки или у нее есть триггерная система рассылок?

Александр

RetailCRM — это решение для уже налаженного бизнеса, и то уверен на 100%, что в случае необходимости добавления какого нибудь функционала по требованию клиента, стоимость работ будет очень впечатляющая. Я работаю с CRM QSystem, и за год сделал под себя автоматизацию практически всех процессов в магазине

Мария

сколько людей. столько и мнений. Лично мне нравится INTRUM CRM, устраивает по всем параметрам.

Подписаться не комментируя